25 mars 2022 | Gestion d'entreprise

Découvrir les besoins du client

Gestion d'entreprise

Lorsqu’un client s’apprête à signer avec une entreprise pour la réalisation de son projet, c’est en fait l’aboutissement d’un vrai processus de vente. C’est pourquoi, il est important pour nous, entrepreneurs du bâtiment, de découvrir quelques techniques.

Au fil du temps, celles-ci constitueront des processus internes bien rodés indispensables à une bonne croissance.

Commençons par le début : l’entretien de découverte du client. Autrement dit, la première étape du processus de vente.

Tout savoir sur l’entretien de découverte du client

Qu’est-ce que l’entretien de découverte du client ?

L’entretien de découverte est un rendez-vous super important avant toute éventuelle collaboration. Dans notre secteur, lorsque l’on reçoit une demande de devis, le dossier est normalement déjà créé. Il est créé soit par un architecte, soit par le client lui-même. Dans tous les cas, on est déjà en possession de précieuses informations.

Grâce à l’entretien de découverte, nous pouvons aller encore plus en profondeur. C’est aussi l’occasion d’obtenir d’autres renseignements tout aussi importants qui ne sont ni mentionnés dans le dossier, ni fournis de manière spontanée.

Ce type d’entretien peut clairement faire la différence. Rappelez-vous qu’à ce stade-ci, le client ne s’est pas encore décidé quant à l’entreprise qui s’occupera de son projet.

Pourquoi faire un entretien de découverte du client ?

1. Comprendre le client et son projet

L’objectif de l’entretien de découverte du client est de récolter toutes les informations essentielles relatives au projet du client. Pour ce faire, rien de mieux qu’un rendez-vous qui offre une conversation détendue pour en savoir plus sur :

  • le contexte du projet
  • ses besoins
  • ses problèmes
  • ses motivations
  • ses expériences passées
  • ses exigences

Le fait de comprendre le client permet une autre chose super importante : s’assurer que le client nous corresponde bien. Quand on y pense, certains projets exigent une collaboration d’un an. Alors, s’embarquer pour une si longue période avec un client qui, en fin de compte, n’est pas sur la même longueur d’onde peut s’avérer très compliqué…

2. Adapter notre discours

Toutes les informations récoltées précédemment permettront d’activer des leviers bien précis pour maximiser les chances de transformer le devis en chantier. Il nous sera alors plus facile d’adapter notre discours de vente et à la fin, d’obtenir le chantier.

3. Augmenter le nombre de chantiers

Dans son ancienne boite de construction, Antoni a tenté l’expérience. Prendre le temps d’instaurer un entretien de découverte lui a permis de signer 65% des dossiers contre seulement 15% auparavant. Il faut donc pouvoir faire force de persuasion pour démontrer au client la plus-value de ce rendez-vous.

Ce résultat s’explique, d’une part, par le fait cette démarche crée plus de confiance de la part du client que si vous aviez envoyé un simple Excel. D’autre part, l’entretien vous permet de super bien comprendre et cibler les besoins du client. Cela facilite donc la réalisation d’un devis super précis.

Organiser un entretien de découverte du client

Comment préparer l’entretien de découverte ?

Bien sûr, avant d’arriver à l’entretien, il est indispensable d’avoir analysé le dossier.

L’idée est donc de déjà penser à comment optimaliser le projet, penser aux suggestions à apporter, aux questions à soulever… En fait, il s’agit d’apporter notre expertise. Si vous avez déjà les plans, n’hésitez pas à les découvrir, à faire des annotations, …

Aussi, il est intéressant de déjà lister les questions ou points d’attention à aborder avec le client pour saisir tout l’enjeu de son projet.

Comment se déroule l’entretien de découverte du client ?

Le jour du rendez-vous, on a généralement le client et l’architecte autour de la table. C’est donc le moment de mettre en avant tout le travail qui a déjà été réalisé pour le projet. Encore un point qui favorise la confiance.

Pour garantir le bon déroulement du rendez-vous, il est intéressant de passer par plusieurs étapes :

1. Cadrer le rendez-vous

Arriver à l’entretien et poser le cadre, c’est super bénéfique. C’est une « prise de contrôle douce et bienveillante ». Et c’est l’arme secrète de beaucoup de bons vendeurs.

En réalité, expliquer au client comment va se passer le rendez-vous et ce que vous en attendez va le rassurer.

Vous pourriez dire, par exemple : « Aujourd’hui, j’aimerais que l’on aborde trois points. Premièrement, j’aimerais vous montrer ce que j’ai préparé et vous poser quelques questions. Deuxièmement, j’aimerais échanger avec vous sur vos besoins. Et enfin, je souhaiterais discuter sur la manière dont on pourra collaborer sur ce projet. »

De cette façon, vous faites clairement savoir l’objectif recherché à l’issue de ce rendez-vous.

Rien de mieux pour donner une image professionnelle et structurée de son entreprise de construction !

2. Reparcourir le projet ensemble

Quand vient le moment de reparcourir le projet, ressortez tout ce que vous avez préparé : les plans, les remarques, les questions, les propositions, … L’idée est de montrer la motivation pour le projet en présentant tout le travail qui a déjà été réalisé.

Le client rebondira et ira plus en détails dans ses propos. Il partagera éventuellement des inspirations Pinterest ou autre… A ce moment-ci, une collaboration est déjà en train de naître.

3. Parler des besoins du client

Ensuite, l’idée est de bien cerner les besoins. Pour ce faire, il faut discuter, poser des questions ouvertes, laisser le client parler librement et surtout, l’écouter attentivement.

Petite astuce : c’est super intéressant de lui demander ce qui l’a amené à vouloir réaliser ce projet. Le fait de faire parler, d’aller chercher les informations nous permet de détecter des besoins auxquels le client n’avait pas pensé et qui pourtant ont toute leur importance.

Chaque petite information récoltée aidera à remettre une offre super pertinente.

4. Reformuler les propos du client

Pour bien comprendre le client et avoir toujours plus de renseignements, il existe aussi la technique de la reformulation.

Il ne faut pas hésiter à reformuler les propos du client même quand on pense que tout est clair. Cela peut aussi être super pratique pour valider un calendrier d’actions, par exemple.

Dans cette même idée de reformulation, il est intéressant de creuser les mots flous. Par exemple, l’expression « pas cher » n’a pas la même signification pour tout le monde. Dans ce cas, il est important de demander au client ce qu’il entend par « pas cher », combien cela représente pour lui.

5. Projeter le client dans le futur

L’idée c’est de projeter le client dans la future collaboration comme si le contrat était déjà signé.

Par exemple, pourquoi ne pas lui montrer un petit planning prévisionnel concernant les choix à faire… Cette technique le confortera encore un peu plus dans l’idée qu’il a le bon entrepreneur en face de lui.

6. Soumettre un portefolio de chantiers par budget

Lorsqu’un client présente son projet et le budget prévu, il peut arriver que l’on décèle un manque de cohérence. Autrement dit, le projet tel qu’il est ne correspond pas au budget que le client a prévu d’investir.

Dans ce cas, il n’y a rien de mieux que de montrer quelques-unes de vos réalisations avec les montants réellement investis. De cette façon, le client voit concrètement ce qu’il est possible de faire.

Petit bonus : ce genre de démarche plait énormément aux architectes. De tels documents peuvent leur servir de base pour réaliser leurs estimatifs.   

7. Laisser un calendrier d’actions

Terminer l’entretien de découverte par un calendrier d’actions est super important. Le principe, c’est de lister les documents nécessaires à la bonne réalisation du devis. Pensez aussi à ajouter des échéances. De cette manière, le client sait que s’il envoie les documents aux dates convenues, il recevra le devis en temps et en heure.

L’astuce c’est d’annoncer au client un délai de remise de devis plus long que nécessaire. Il sera alors agréablement surpris de voir que l’offre a été envoyée plus tôt que prévu.

Cette émotion restera longtemps dans la mémoire du client.

En conclusion

Le choix d’un client de travailler ou non avec votre entreprise n’est pas uniquement une question de prix. Bien souvent, quand il fait appel à une entreprise de construction, il s’embarque pour un gros projet dans lequel il investit une somme d’argent conséquente.

Notre rôle, en tant qu’entrepreneurs du bâtiment, est de le rassurer. En lui montrant que tout est sous contrôle, qu’il est entre de bonnes mains et que l’on s’intéresse sincèrement à son projet, cela fera naître la confiance.

Pour créer cette confiance, rien de tel qu’un premier rendez-vous avant même de remettre l’offre de prix.

Et comme le dit si bien Dr Sales, la première chose que l’on vend c’est de la confiance.

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