Comment avoir une bonne relation client pendant le chantier ?

Ce n’est plus un secret pour personne. Le marché est rude dans le secteur du bâtiment. Il ne suffit d’ailleurs plus d’avoir des compétences techniques avérées dans le métier. Il faut également apprendre à séduire les clients. Et justement, satisfaire leurs demandes constitue un prérequis dans ce cas. 

Aussi, un client satisfait c’est un client qui revient. Il sera plus susceptible de vous recommander auprès de ses connaissances. Inversement, une mauvaise expérience avec votre entreprise du bâtiment risque forcément de ternir votre image auprès des futurs clients potentiels. 

Alors, comment assurer une bonne relation client dans le secteur du bâtiment ? Comment garantir un service de qualité ? Et quelles sont les astuces de Vertuoza pour rester au top à ce niveau ? Tout de suite les détails.

Une bonne relation client : en quoi ça consiste ? 

La relation client commence dès le premier contact et ne s’arrête qu’à la livraison du chantier, voire au-delà. Ce premier rendez-vous est crucial pour la suite de la collaboration, car il conduit à la signature du devis. C’est pendant cette phase que vous découvrez le client et évaluez ses besoins afin de lui proposer les meilleures solutions.

Tout au long du projet, une bonne relation client reste aussi primordiale. Elle garantit que les travaux se déroulent dans des conditions optimales. Un projet de construction ou de rénovation est un investissement de taille pour le client, non seulement sur le plan financier, mais aussi personnel. Communiquer à chaque étape du projet permet ainsi de le rassurer. 

L’objectif est de lui offrir une expérience client inoubliable pour qu’il revienne pour des projets similaires et vous recommande. Cette volonté de rassurer le client est d’autant plus importante qu’un chantier peut durer longtemps en fonction de l’envergure des travaux. 

Quelle est l’importance d’une relation client de qualité ?

La gestion de vos relations clients constitue un enjeu de taille pour développer votre chiffre d’affaires. Les avantages d’une bonne relation client dans le bâtiment sont nombreux. En voici quelques exemples.

Fidéliser les clients 

Fidéliser les clients coûterait en réalité 3 à 6 fois moins cher qu’une prospection commerciale. De plus, cela demande moins de temps et moins d’énergie. 

Ceci est d’autant plus vrai dans le domaine du bâtiment où transformer des devis en chantiers est loin d’être une chose facile. Alors, n’oubliez pas qu’un client fidèle revient et rentabilise votre activité. Plus que tout, il est un ambassadeur de votre savoir-faire. 

Acquérir de nouveaux clients

Les recommandations de vos clients fidèles vous permettent d’attirer de nouveaux projets… Et pas n’importe lesquels. Des projets qui vous correspondent. 

Sans avoir à faire une prospection commerciale, vous attirez donc les meilleurs projets en profitant juste de ce mécanisme.

Avoir un bon retour sur investissement 

C’est logique. Une bonne relation client vous assure un rendement satisfaisant. Même si votre offre est plus chère que celle de la concurrence, les prospects vous choisiront parce que vous offrez un accompagnement personnalisé avant, pendant et après les travaux. Cette expérience sur mesure sera toujours un vrai plus pour ces derniers. 

Un chantier commence dès la réception de la demande de devis. Avant de donner un prix estimatif, demandez néanmoins à rencontrer le prospect au cours d’un entretien pour découvrir ses besoins. 

Sur ce point, soyez réactif, car tout se joue sur le temps. Cette phase de découverte est cruciale pour le convaincre que votre équipe est la mieux qualifiée pour réaliser son projet. À défaut, organisez un rendez-vous avec l’architecte pour qu’il vous présélectionne parmi les entreprises en concurrence pour le projet.

• Dès le début du rendez-vous, définissez le cadre de l’entretien. 
• Dites au prospect pourquoi vous êtes là : avoir des détails sur son projet, bien comprendre ses besoins, etc.
• Montrez que vous connaissez votre métier, mais soyez bienveillant et attentif. Un client qui ne connaît rien dans le domaine du bâtiment se sentira rassuré d’être en face d’un professionnel sûr de lui.

En prenant le contrôle de l’entretien, vous donnez en plus une image structurée, organisée et professionnelle de votre entreprise.

Alors, comment y procéder ? 

Installer un climat de confiance 

L’entretien avec le prospect est fixé. Rendez-vous chez lui avec une attitude empathique et engageante. Montrez par votre comportement que vous êtes ouvert à la discussion. 

En effet, la phase de découverte a deux objectifs :

1. Évaluer les besoins du client (pour pouvoir ensuite lui proposer un devis personnalisé) ;
2. Établir une première relation avec lui.

En montrant au prospect que vous êtes là pour discuter ensemble de ses besoins, vous le mettez en confiance. Il n’aura alors aucun mal à être explicite dans ses besoins. Incitez-le à donner le plus d’informations possible sur son projet. Mais aussi, ses souhaits sur certains points pour éviter les incompréhensions et les malentendus. 

Lorsqu’il parle, soyez attentif et à l’écoute. S’il y a des points que vous ne comprenez pas, demandez plus d’explications. Vous êtes un vendeur qui propose ses services. Pour convaincre le client d’acheter vos produits, vous devez proposer une offre adaptée à 100 % à ses besoins. Dans ce cas, la reformulation est une méthode efficace.   

À terme, cette phase de découverte du client vous permet de savoir si vous avez la même vision que lui sur le projet. Encore une fois, un chantier dure plusieurs mois. S’il n’y a aucune affinité, aucune interaction entre vous et le donneur d’ordre, la collaboration aboutira indubitablement à un échec. 

Proposer une offre sur-mesure

Le client a peut-être un cahier des charges ou un plan d’architecte, mais vous devez aussi avoir un premier plan du projet pour être 100 % efficace. Ce document s’établit généralement sur la base de la demande de devis.  

• Ensemble, parcourez votre plan avec votre client lors du premier rendez-vous. 
• Demandez des détails sur des éléments. 
• Posez des questions pour améliorer votre offre et adaptez selon ses désirs… 
• N’hésitez pas à expliquer vos propositions même si elles ne correspondent pas aux attentes du client. 
• Expliquez-lui comment vous envisagez de construire ou rénover sa maison afin d’optimiser son budget. 

Par ailleurs, soyez franc avec le client, notamment sur le budget. S’il n’est pas cohérent avec le projet, dites-le-lui en vous basant sur des cas réels de vos anciens projets. Pour cela, montrez des photos de vos réalisations ayant quasiment les mêmes caractéristiques que celui du client (surface en mètre carré, finitions, etc.). Ensuite, dites-lui le budget approximatif du projet. Plus vous êtes réaliste et honnête, plus le client aura confiance en vous et en vos compétences. N’hésitez pas à lui donner des numéros de clients satisfaits pour le rassurer dans ce cas. 

Grâce à ces échanges, vous instaurez déjà une bonne relation client. 

Aider le client à se projeter sur le résultat

En tant qu’artisan du bâtiment, vous réalisez des rêves. Vous réalisez ce que le client imagine. Exploitez cela. Faites rêver le client en lui montrant un plan 3D de sa future maison. Mettez tous les détails : les couleurs des murs, les revêtements de sols, les équipements, la place des mobiliers, etc. 

Par ailleurs, établissez un petit planning prévisionnel des travaux pour proposer au client une vision sur le long terme de son projet. Il pourrait ainsi imaginer son prochain été ou son prochain Noël dans son nouveau” chez lui”.  

Envoyer un devis personnalisé

Le but de la phase de découverte est d’envoyer au client un devis personnalisé avec des solutions sur mesure. Avant l’envoi du document, reprenez par email tous les points discutés au cours de l’entretien pour lui montrer que vous avez compris ses besoins. Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à lui demander à nouveau des explications.

Ensuite, fixez une date pour l’envoi du devis. Pour créer une bonne surprise et une envie émotionnelle chez le client de travailler avec vous, envoyez le devis deux ou trois jours avant la date convenue. 

En somme, si vous prenez le temps de rencontrer le client pour comprendre ses besoins, ce malgré un emploi du temps surchargé, vous montrez que vous êtes un professionnel. Ce qui ne manquera pas de créer un sentiment de confiance chez lui.

Un projet de construction ou de rénovation ne ressemble pas à une vente particulière. Le client débourse de l’argent, mais il n’a pas le produit tout de suite. Vous devez donc le rassurer pendant toute la durée de l’ouvrage.

Voici comment faire. 

Fixer une date d’échéance pour chaque étape du projet

Du début des travaux jusqu’à la livraison, fixez une date de réalisation sur la base d’un délai maîtrisable. Présentez ce planning des travaux au client pour qu’il sache à quel stade est son projet à telle ou telle date.  

Communiquer régulièrement avec le client

Pour maintenir une bonne relation client au cours de la réalisation de l’ouvrage, communiquer régulièrement avec lui. La communication permet de lever des doutes, éviter les fausses déductions et rassurer le client en même temps.

• Pour cela, organisez des petites réunions avec le client. 
• Invitez-le à des visites de chantier en dehors de celles qui sont programmées. 
• Envoyez automatiquement des emails sur l’avancement des travaux, des photos des tâches qui ont été réalisées, etc. 
• En somme, montrez-vous disponible. 

En cas de retard dans les travaux, prévenez tout de suite le client. Expliquez-lui les raisons. Au besoin, faites un geste commercial. La confiance est la base d’une bonne entente tout au long des travaux. Durant les plusieurs mois de collaboration, vous devez donc mettre l’expérience client au cœur de votre préoccupation pour éviter les éventuels problèmes qui peuvent, à terme, vous porter préjudice.

Accompagner le client 

La plupart des professionnels du bâtiment croient que la collaboration s’arrête à la livraison de l’ouvrage. Pour avoir une bonne relation client dans le bâtiment, vous devez pourtant vous assurer que vos clients ont été satisfaits de vos services.

Quelques semaines après la livraison du chantier, contactez-les alors pour leur demander si le bien est conforme à ses attentes. Assurez-vous qu’il n’y a aucun problème sur les équipements et les installations électriques, les travaux de plomberie, etc.

Comme on l’a dit, vos clients n’hésiteront pas à parler en bien (ou en mal) de vous. Le bouche-à-oreille est un moyen de communication efficace. Ne le sous-estimez pas.

La satisfaction client, la base d’une bonne relation dans le bâtiment

Vous avez maintenu le contact avec vos clients après le chantier pour vous assurer que tout va bien. C’est un bon point. Mais pour connaître les éléments que vous devrez améliorer, mesurer la satisfaction de vos clients peut aussi s’avérer judicieux. 

Pour cela, vous avez à votre disposition plusieurs outils. 

La demande d’avis clients

C’est le moyen le plus rapide pour avoir une réponse concrète. Demandez-leur de laisser sur votre site web, votre fiche Google My Business et vos pages sur les réseaux sociaux leurs impressions. Invitez-leur également à vous noter.

D’ailleurs, la plupart des clients du bâtiment lisent les avis laissés par les clients avant de contacter une entreprise en particulier. Si vos clients ont vécu une relation stable et de confiance avec vous, ils n’hésiteront pas à laisser des avis positifs. 

Le questionnaire de satisfaction

Les réponses de vos clients vous permettront de connaître les points forts et les points faibles de votre offre. Vous pourrez ensuite repenser votre service client en conséquence. 

Optimisez la gestion client avec un logiciel

Les logiciels vous permettent de centraliser toutes vos interactions avec vos clients et de partager les informations aux différents membres de votre équipe. En ayant toutes les informations sur vos prospects, vous saurez leurs besoins et pourrez leur offrir un service personnalisé. 

Ces logiciels sont aujourd’hui incontournables pour une bonne relation. En effet, ils intègrent plusieurs fonctionnalités vous permettant d’améliorer la relation client :

• Gestion des contacts ;
• Suivi des leads ;
• Création d’actions ;
• Relances automatiques ;
• Automatisation de certaines tâches, etc.

Pour rentabiliser votre activité au maximum, pourquoi ne pas aussi utiliser le logiciel de gestion de chantier Vertuoza ? Destiné à améliorer la rentabilité des entreprises du bâtiment, Vertuoza vous offre un panel d’outils intégrés spécifiquement pensés pour faciliter le pilotage de votre activité. 

Notre module de gestion de chantier vous permet d’intégrer des photos, des notes… aux différentes étapes des travaux pour une communication optimale avec vos équipes et avec vos clients. Elle vous permet également de créer automatiquement des actions pour : 

• Analyser les sources de vos opportunités ;
• Mettre en place des stratégies marketing ciblées ;
• Qualifier vos devis ;
• Développer vos réseaux de clientèle ;
• Traiter rapidement les réclamations en les redirigeant vers le service ou le département approprié. 

Avec Vertuoza, transformez donc les données de vos prospects en connaissance client. Grâce à une vue client à 360°, notre logiciel vous permet de personnaliser votre relation avec les maîtres d’ouvrage. Si vous avez besoin de plus d’informations sur le sujet, n’hésitez pas à contacter notre équipe.