En coulisses avec la Customer Success NL de Vertuoza avec Sarah

Dans cet épisode, nous suivons notre Customer Success Manager Sarah, qui participe activement l'avenir de la construction flamande. Dans un monde où la satisfaction client est l’une des préoccupations principales des entreprises, son rôle est inestimable. Découvrez les tâches quotidiennes de Sarah et ses techniques afin de soutenir les clients, depuis le premier contact jusqu'à l’acquisition complète de Vertuoza.

En tant que Customer Success Manager chez Vertuoza, j'ai le privilège de créer un lien entre nos clients et le logiciel. Mon poste consiste à comprendre les besoins de nos clients, leur partager nos valeurs et contribuer activement à leur succès.

Qu'implique la fonction de Customer Success ?

En tant que Customer Success Manager, j'endosse plusieurs responsabilités. L'une des plus importantes est de comprendre les besoins de nos clients et de leur partager les belles valeurs de Vertuoza. Cela inclut la formation de leurs collaborateurs au logiciel Vertuoza, mais aussi l'ajout de modules si cela est nécessaire, et la réflexion sur comment ils peuvent être mieux organisés et structurés.

Accompagnement ciblé, résultats optimaux

L'un des aspects les plus passionnants de mon travail est d'accompagner de manière personnalisée nos clients flamands. En général, ils sont tous enthousiastes et impatients de commencer à utiliser notre logiciel de construction. Cependant, chaque client est unique et nécessite un accompagnement personnalisé. C'est donc un défi très stimulant pour moi. Nous avons mis en place un processus afin de ne négliger aucun détail. De la première conversation à l'exploration des besoins du client et aux premières étapes sur le logiciel, nous les guidons pas à pas.

Notre processus Customer Success est donc structuré mais en même temps très flexible et adapté aux besoins du client.

Découverte: Cela commence par une séance de découverte où j'apprends à mieux connaître le client et passe en revue les étapes de base du logiciel.
Sessions de suivi : nous organisons ensuite des sessions de suivi. Le nombre de sessions varie en fonction du client. Certains préfèrent être autonomes et utilisent les sessions principalement pour poser des questions ciblées, alors que d’autres ont besoin de plus d’accompagnement. Dans ce cas, nous approfondissons les fonctionnalités lors des sessions, ce qui leur permet de tirer le meilleur de notre logiciel.

Tout au long de ce processus, mon objectif est de m'assurer que les clients se sentent à l'aise, qu'ils nous considèrent comme partenaires de leur activité, et qu'ils puissent utiliser Vertuoza de la meilleure façon.

Outils technologiques pour atteindre la réussite

J'utilise plusieurs outils technologiques pour optimiser mon travail. Ces outils jouent un rôle crucial dans l’optimisation des processus et l'augmentation de notre productivité. Cela nous permet d’offrir un meilleur service à nos clients.

Voici quelques outils que j'utilise régulièrement :

Skalin pour le CRM : Skalin est notre plateforme de Customer Relationship Management (CRM) qui nous aide à gérer toutes les informations client en un seul endroit centralisé. Avec Skalin, nous pouvons suivre les profils des clients, enregistrer les interactions et partager les données importantes avec toute l'équipe.
Modjo pour les retours : nous utilisons Modjo pour enregistrer toutes nos conversations avec les clients, afin de pouvoir en discuter avec nos mentors et voir comment il est possible de s’améliorer. Pour les nouveaux collègues dans le service client, Modjo est une véritable mine d'or qui les aide à se mettre rapidement à niveau et à exceller dans leur rôle !
Slack pour la communication interne : Slack est notre plateforme de communication interne principale. Cela nous permet d'échanger rapidement des messages, de partager des fichiers et de collaborer sur des projets, le tout depuis une interface intégrée.
Google Meet : en tant que Customer Success Manager, je passe beaucoup de temps à communiquer et à collaborer avec les clients via des réunions virtuelles. Google Meet est notre outil privilégié pour les visioconférences, ce qui nous permet de communiquer facilement en face à face, de partager des écrans et de présenter des documents.

De l'obstacle à la réussite

Un de mes plus grands succès réside dans le parcours avec l'un de nos clients, qui avait au départ du mal avec la mise place de Vertuoza.

Grâce à des sessions de suivi intensives, tout est à présent opérationnel et le client nous fournit même de précieux retours. Ces succès illustrent comment mon rôle contribue aux objectifs stratégiques de Vertuoza, tels que l'augmentation de la satisfaction client et la promotion de l'utilisation productive de notre logiciel.

Pourquoi Vertuoza ?

Ce qui rend mon travail chez Vertuoza si fantastique, ce n'est pas seulement l'opportunité de faire partie d'une entreprise dynamique et en pleine croissance, mais c’est aussi d’avoir des collègues inspirants avec qui travailler quotidiennement.

Nous vivons selon la devise “work hard, play hard”, et cela se reflète dans notre culture d'entreprise. L'esprit d'équipe et la recherche du développement personnel font partie intégrante de notre succès. Avec des évaluations régulières, nous nous motivons mutuellement afin de savoir exactement où nous en sommes et comment nous pouvons nous développer d’avantage.

Vision d'avenir

Mon rôle au sein de Vertuoza reste en constante évolution. Dans ce monde plein de possibilités, où de nouveaux défis se présentent quotidiennement, mon prochain objectif est clair comme de l'eau de roche : établir et diriger une équipe de Customer Success de premier plan pour le marché flamand.

Alors, qui sait ? Tu seras peut être notre prochain Customer Success Manager néerlandophone.

Prêt à relever ce défi avec moi ?