Achter de Schermen van Customer Success bij Vertuoza: Sarah's Verhaal

Als Customer Success Manager bij Vertuoza heb ik het voorrecht om een brug te slaan tussen onze klanten en het platform. Mijn dagen zijn gevuld met het begrijpen van de behoeften van onze klanten, het tonen van de waarde van Vertuoza en het actief bijdragen aan hun succesverhaal.

Wat houdt de job van Customer Success Manager in? ‍

Als Customer Success Manager draag ik verschillende verantwoordelijkheden. Een van de belangrijkste is het begrijpen van de behoeften van onze klanten en hen de volledige waarde van Vertuoza laten zien. Dit omvat het aanleren van Vertuoza aan hun collega's, het toevoegen van modules indien nodig, en samen nadenken over hoe ze georganiseerder en gestructureerder kunnen worden.

Het gaat er ook om een vertrouwensband op te bouwen met klanten, hen te begeleiden bij het behalen van hun doelen en ervoor te zorgen dat ze zich gesteund voelen. Het is essentieel om voortdurend in contact te blijven met onze klanten, zodat we potentiële problemen kunnen anticiperen en oplossen voordat ze zelfs maar optreden.  Door regelmatige opvolgingen, zowel via online vergaderingen, telefonisch als per e-mail, zorg ik ervoor dat ze zich op hun gemak voelen en volledig voorbereid zijn om Vertuoza effectief te gebruiken.

Gerichte begeleiding, Maximale resultaten

Een van de meest boeiende aspecten van mijn job is het gepersonaliseerd begeleiden van Vlaamse klanten. Ze zijn in het algemeen allemaal enthousiast en ongeduldig om snel met de bouwsoftware aan de slag te gaan. Elke klant is echter uniek en heeft een gepersonaliseerde begeleiding nodig.  Dat is voor mij dus een leuke uitdaging. We hebben een  proces ontwikkeld om ervoor te zorgen dat geen enkel detail over het hoofd wordt gezien. Van het initiële gesprek tot het verkennen van de behoeften van de klant en de eerste stappen in het platform, begeleiden we hen stap voor stap. 

Ons customer success proces is dus gestructureerd maar tegelijkertijd zeer flexibel en wordt aangepast naar de behoeften van de klant. 

• Discovery: het begint met een ontdekkings sessie waarin ik de klant beter leer kennen en de basisstappen van het platform doorloop. 
• Follow-up sessies: vervolgens houden we opvolgingssessies. Het aantal sessies varieert afhankelijk van de klant. Sommigen zijn graag zelfstandig en gebruiken de sessies vooral om gerichte vragen te stellen. Anderen hebben wat meer begeleiding nodig, en dan duiken we tijdens de sessies dieper in op de functionaliteiten, waardoor ze het maximale uit ons Vertuoza platform kunnen halen.

Gedurende dit hele proces is mijn doel om ervoor te zorgen dat klanten zich comfortabel voelen, dat ze mij/ons als partner zien in hun dagelijkse operatie en dat ze uiteindelijk productief zijn in het gebruik van Vertuoza.

Technologische Tools voor Succes

Ik maak gebruik van verschillende technologische tools om mijn werk te ondersteunen. Deze tools spelen een cruciale rol bij het stroomlijnen van processen en het verhogen van onze productiviteit, wat uiteindelijk resulteert in een betere service voor onze klanten.

Hieronder vind je een overzicht van enkele van de belangrijkste tools die ik regelmatig gebruik:

• Skalin als CRM: Skalin is ons Customer Relationship Management (CRM) platform dat ons helpt om al onze klantgerelateerde informatie op één centrale plek te beheren. Met Skalin kunnen we klantprofielen bijhouden, interacties vastleggen en belangrijke gegevens delen met het hele team. 
• Modjo voor feedback: we gebruiken Modjo om al onze klantgesprekken op te slaan, zodat we ze kunnen bespreken met onze mentors om te leren hoe we het beter kunnen doen. Voor nieuwe collega's bij Customer Success is Modjo een ware schatkist met waardevolle informatie die hen helpt om snel op snelheid te komen en te schitteren in hun rol!
• Slack voor interne communicatie: Slack is ons belangrijkste communicatieplatform voor intern gebruik. Hiermee kunnen we snel berichten uitwisselen, bestanden delen en samenwerken aan projecten, allemaal vanuit één geïntegreerde interface.
• Google Meet: als Customer Success Manager breng ik veel tijd door met het communiceren en samenwerken met klanten via virtuele vergaderingen. Google Meet is onze go-to tool voor videoconferenties, waarmee we gemakkelijk face-to-face kunnen communiceren, schermen kunnen delen en documenten kunnen presenteren.

Van struikelblok naar succesverhaal‍

Een van mijn grootste successen is het traject met een van onze klanten, die aanvankelijk moeite had met de implementatie van Vertuoza. 

Dankzij intensieve opvolgingssessies zijn ze nu succesvol aan de slag en sturen ze zelfs waardevolle feedback. Dit soort successen laten zien hoe mijn rol bijdraagt aan de strategische doelen van Vertuoza, zoals het vergroten van klanttevredenheid en het stimuleren van productief gebruik van ons platform.

Waarom Vertuoza?‍

Wat mijn werk bij Vertuoza zo geweldig maakt, is niet alleen de kans om deel uit te maken van een dynamisch en groeiend bedrijf, maar ook de inspirerende collega’s waar ik dagelijks mee werkt. 

We leven volgens het motto 'work hard, play hard', en dit weerspiegelt zich in onze bedrijfscultuur. Teamspirit en het streven naar persoonlijke ontwikkeling zijn onze brandstof voor succes. Met regelmatige evaluaties houden we elkaar scherp en gemotiveerd, zodat we precies weten waar we staan en waar we naartoe kunnen groeien.

Toekomstvisie 

Mijn rol binnen Vertuoza blijft voortdurend in ontwikkeling en ik omarm deze evolutie met grenzeloos enthousiasme. In deze bruisende wereld van mogelijkheden, waar nieuwe uitdagingen zich dagelijks aandienen, is mijn volgende doel glashelder: het opzetten en leiden van een toonaangevend Customer Success team voor de Vlaamse markt.

Dus, wie weet? Ben jij onze volgende Nederlandstalige Customer Success, klaar om samen met mij deze missie aan te gaan?

‍

‍

‍