Plan de découverte du client : obtenez la signature de vos devis !

Plusieurs techniques peuvent améliorer les résultats de votre entreprise de construction. Cependant, avoir un plan de découverte efficace constitue certainement l’une des principales clés de votre réussite dans ce cas. 

En effet, cet entretien vous permet non seulement de déterminer les motivations d’achat de vos clients. Il s’agit aussi d’une solution particulièrement importante pour créer une offre à forte valeur ajoutée. Intégrer le plan de découverte dans votre processus commercial décuplera d’ailleurs vos chances d’aboutir sur une vente. Alors, ne négligez pas son importance. 

Mais alors, quels sont les objectifs du plan de découverte client ? Que faut-il prendre en compte lors de cette phase ? Et quelle est la meilleure méthode pour aboutir plus facilement à la signature de devis ? On vous dit tout !

Qu’est-ce que le plan de découverte client ?

Le plan de découverte est une phase qui devrait faire partie des processus commerciaux de toutes les entreprises du bâtiment. En effet, la concurrence est parfois rude dans le secteur. Décrocher des chantiers peut donc, à certains moments, ressembler à un véritable parcours du combattant. Toutefois, la prise en compte du plan de découverte client vous facilitera grandement la tâche.

Mais de quoi s’agit-il exactement ? Eh bien, on parle tout simplement d’un processus commercial qui se déroule en amont de la rédaction de devis. Avant de remettre prix, vous devez effectivement déterminer si votre offre correspond ou non aux besoins des clients. Au moment où ces derniers sont encore des prospects, savoir les convaincre que votre entreprise du bâtiment est la mieux placée pour prendre en charge leur projet de construction est vital.

Ce processus commercial a donc un objectif principal : identifier les informations commerciales nécessaires pour créer une proposition de valeur aux prospects. Celles-ci incluent entre autres :

• Le contexte du projet de construction ;
• Les besoins réels de chaque client ;
• Ses motivations d’achat ;
• Mais aussi ses prérequis.

Comme le plan de découverte client favorise généralement la signature de devis, votre entreprise aura par ailleurs l’occasion d’accroître son chiffre d’affaires. C’est pourquoi il reste essentiel de ne pas négliger cette phase. 

Les objectifs du plan de découverte dans le bâtiment

Les entreprises du bâtiment n’ont pas toujours l’avantage de pouvoir compter sur une base de données clients ou un marché existant continuellement pour assurer le flux d’activité. La prospection commerciale constitue d’ailleurs l’une des étapes clés pour pérenniser votre entreprise dans le secteur. Pour obtenir les meilleurs résultats à cet égard, il convient toutefois de redoubler d’efforts, notamment en consacrant du temps à la réalisation du plan de découverte commerciale.  

En réalité, il s’agit d’une phase aux multiples objectifs. À savoir entre autres :

• L’identification du contexte client ;
• La définition des besoins du chantier (et du maître d’ouvrage) ;
• La collecte d’informations nécessaires à la réalisation des travaux ;
• La création d’une proposition de valeur ;
• La simplification d’une négociation commerciale éventuelle.

Pour en tirer le meilleur profit, organisez cet entretien avant de remettre le prix.

Encore une fois, les objectifs sont divers dans ce cas. C’est-à-dire :

• Rassurer le client sur la pertinence de son projet et les compétences de votre entreprise du bâtiment ;
• Guider le prospect dans sa décision ;
• Montrer votre motivation à travailler avec votre interlocuteur.

Les 8 étapes à suivre pour réussir votre plan de découverte client

Un bon plan de découverte dans le bâtiment suit quelques étapes clés. Pour vous aider à bien définir les besoins de votre interlocuteur et de son projet, voici donc les conseils de Vertuoza. 

1. Préparer minutieusement la réunion

Tout comme pour l’organisation d’une réunion de chantier, une phase préparatoire est obligatoire avant de vous rendre au rendez-vous de découverte avec votre client. Cette étape peut d’ailleurs aussi concerner l’architecte si vous travaillez avec lui. N’oublions effectivement pas que les architectes sont des apporteurs d’affaires importants dans le secteur du bâtiment. Passer une première entrevue avec le maître d’œuvre (avant de parler avec le maître d’ouvrage) vous permettra non seulement de le convaincre de choisir votre entreprise de construction pour son projet, mais aussi de découvrir d’ores et déjà les détails et informations à connaître sur les travaux à réaliser. 

Dans ce cas, vous avez probablement déjà à votre disposition un dossier plus ou moins ficelé qui vous servira de base. Si la plupart des entreprises du bâtiment passent tout de suite au calcul d’offre après la réception de ce dernier, penser d’abord à un entretien de rendez-vous de découverte reste encore la meilleure solution. Toutefois, il n’est pas question d’arriver les mains vides. 

• Préparez un plan de réalisation à présenter à vos clients. 
• Lors de ce processus, relevez les éventuelles inconsistances ou améliorations à proposer (notamment à l’égard de l’optimisation du budget). 
• Définissez les points à soulever lors de l’entretien.  

L’idée est d’avoir une idée bien précise de l’intention et de la finalité du projet, avant même que vous rencontriez le prospect. 

2. Parcourir ensemble les points essentiels du projet

Pour analyser correctement les attentes et besoins de vos clients, il est essentiel de les rencontrer. À noter tout de même que certains architectes se montrent hésitants à vous présenter aux clients finaux. Si c’est le cas, faites-lui tout simplement comprendre l’importance de cette réunion pour votre entreprise. Invitez-les également à assister à ces entrevues pour que toutes les parties prenantes au projet puissent discuter et échanger. De quoi aussi assurer une bonne collaboration dès le début.   

Quoi qu’il en soit, ce rendez-vous est l’occasion idéale pour revoir l’ensemble du dossier. L’objectif dans ce cas est que vous puissiez obtenir les réponses à vos questions. C’est-à-dire :

• Quelles sont les motivations réelles du maître d’œuvre ?
• Pourquoi veut-il réaliser ce projet ?
• À quels besoins la maison répondra-t-elle ?
• Qui seront ses utilisateurs finaux ? Le client lui-même, ses proches ou des locataires par exemple ? 

Toutes ces questions vous guideront dans l’élaboration d’une offre sur mesure. 

Parfois, les clients profitent aussi de cette occasion pour montrer notamment des sources d’inspiration. Que ce soit des photos prises chez un ami, vues sur internet ou épinglées sur Pinterest, il peut être particulièrement intéressant de prendre connaissance du résultat attendu par le maître d’ouvrage en image afin d’avoir plus de précision sur les travaux à entamer. N’hésitez d’ailleurs pas à demander une copie de ces illustrations par mail pour avoir une archive de votre côté. Elles vous serviront certainement lors de l’élaboration de vos plans. De plus, il s’agit d’une solution bien efficace pour commencer à établir un lien avec chaque prospect. 

3. Poser des questions pour déterminer les besoins réels de votre interlocuteur

Si, à ce stade, vous devriez déjà avoir une meilleure idée sur les fonctions, les usages et le dimensionnement du prochain chantier, il peut aussi arriver que d’autres questions ont émergées au cours de ce processus commercial. Bien préparer un chantier de construction nécessite d’ailleurs de faire le point sur certains aspects primordiaux. Et c’est justement à cette fin que le plan de découverte est là. 

C’est par exemple l’occasion pour vous de poser des questions telles que :

• Qu’attendez-vous de notre entreprise plus concrètement ?
• Comment pouvons-nous assurer votre entière satisfaction ? 
• Existe-t-il des envies particulières que vous souhaitez partager ? 
• Quelles sont les valeurs spécifiques qui vous tiennent à cœur ? (Peut-être au niveau des matériaux, des innovations ou encore de l’écologie.) 
• Quand voulez-vous que le chantier démarre ou se termine ? 
• Quel est le budget exact ou approximatif ? 

En plus d’obtenir des informations commerciales clés, vous pourrez également ficeler le dossier davantage grâce à ces questions. Ce qui vous permettra par la suite de créer une offre à forte valeur ajoutée. 

4. Présenter un petit planning prévisionnel 

Gérer efficacement les chantiers demande des compétences d’organisation sérieuses. Pour optimiser au mieux les résultats de votre entreprise à cet égard, il y a d’ailleurs le planning prévisionnel. Il détaille en amont le bon déroulement des travaux. Alors, certes, il ne s’agit pas encore du document final à cette phase du plan de découverte (puisque le devis n’a pas encore été signé). Néanmoins, venir au rendez-vous avec une petite esquisse de ce que vous proposez décuplera vos chances d’aboutir sur une vente. 

Il s’agit en quelque sorte d’un emploi du temps prévisionnel qui vous permettra d’affiner par la suite vos documents internes. La présentation de ce planning sert aussi à : 

• La définition des choix à faire au niveau du maître d’ouvrage (comme pour les matériaux ou les sanitaires par exemple) ; 
• La détermination des dates pour recevoir les différents plans ;
• La coordination des interventions ; 
• L’identification des priorités pour chaque intervenant (maître d’œuvre, maître d’ouvrage et votre équipe sur le terrain). 

De même, cette petite mise en situation encourage le prospect à se projeter sur le long terme avec votre entreprise. De plus, vous l’amenez déjà à réfléchir sur certains points. Ce qui accélèrera la prise de décision le moment venu. 

De votre côté, vous distinguez les corps de métiers à mobiliser et envisagez déjà la meilleure solution pour concrétiser les travaux si le rendez-vous de découverte conclut sur une vente.  

5. Laisser place à l’interaction

Le premier objectif du rendez-vous de découverte est tout de même la définition des besoins du prospect. Alors, un conseil pratique pour y arriver est de l’amener à parler. Pour ce faire, il n’y a rien de mieux que d’instaurer un climat de confiance d’emblée. En d’autres termes, ayez un discours empathique, dans une atmosphère calme. C’est ce qui mettra à l’aise votre interlocuteur qui sera beaucoup plus susceptible de s’ouvrir.

D’ailleurs, la communication est cruciale dans le cadre d’un projet de construction. Elle peut même s’avérer décisive pour la réussite ou l’échec de votre stratégie de prospection commerciale. Comme les chantiers se composent généralement de nombreux éléments différents (et peut-être aussi de certaines contraintes), c’est l’unique moyen de comprendre les réels enjeux. Laisser place à l’interaction lors du rendez-vous de découverte facilitera ainsi la définition des objectifs à atteindre, mais vous permettra également d’assurer que tout se déroule sans encombre lors de la réalisation des travaux. 

Dans ce cas, la pratique de l’écoute active est essentielle. Elle vous évitera les éventuels malentendus qui peuvent entraîner un véritable effet boule de neige dans le cadre de tout projet dans le bâtiment. En effet, un simple malentendu peut ici vous décrédibiliser auprès du prospect, mais risque surtout de provoquer une perte de temps dans la mesure où vous pourriez être obligé de réajuster le devis. Alors, ne soyez pas le seul à parler. Écoutez vraiment votre interlocuteur. 

6. Inclure la reformulation

Quand il s’agit de prospection commerciale, la plupart des entreprises préparent déjà un argumentaire à partager avec leurs équipes pour convaincre les prospects.

Comme nous venons de le voir cependant, l’interaction prend une place majeure dans un bon plan de découverte client dans le bâtiment. Que faire donc ? Après avoir présenté le travail que vous avez préalablement fait sur le dossier, invitez le client à partager ses impressions.

Pour garantir une compréhension parfaite des envies, n’hésitez pas ensuite à avoir recours à la reformulation. Un conseil pratique à cet égard consiste à reprendre les trois derniers mots de ce qu’il vient de dire.

C’est ce qu’on appelle la « technique du miroir ». S’il dit par exemple « Moi ce qu’il me faut, c’est une solution de qualité ». Dans ce cas, répondez « solution de qualité ? ». C’est ce qui amènera le prospect à développer son point de vue. Ce qui est particulièrement intéressant pour enchaîner sur d’autres questions : 

• Que voulez-vous dire par qualité exactement ? 
• Qu’est-ce qui est pour vous qualitatif ? Et qu’est-ce qui ne l’est pas ? 

Ce processus vous offrira l’opportunité d’éclaircir encore davantage les besoins de votre prospect, mais aussi de déterminer ce qui est possible pour vous et ce qui ne l’est pas. Par exemple, un client vous dit qu’il envisage surtout un projet « pas cher ». Dans ce cas, posez-lui la question de ce qu’il entend par là. Concrètement, quel est le budget à ne pas dépasser ? De cette manière, vous définissez si ses demandes sont réalistes ou non. Peut-être que vous pourriez aussi émettre quelques recommandations pour l’optimisation du budget afin de coller au mieux à ses attentes. 

7. Parler du budget

En parlant de budget, il est essentiel de ne pas en faire un sujet tabou lors du rendez-vous de découverte. D’ailleurs, l’initiative de faire construire équivaut toujours à un investissement relativement conséquent. Il n’est donc pas étonnant de constater que les clients doutent parfois. C’est à vous de les rassurer. Lors de l’entrevue, essayez donc de définir avec vos prospects un budget réaliste pour concrétiser leur rêve. S’ils présentent notamment un budget incohérent avec leurs attentes, n’hésitez pas à leur faire remarquer… Mais toujours avec tact. 

Présentez par exemple d’anciens projets à vous qui sont similaires aux chantiers en question. Puis, montrez que, pour obtenir un résultat proche, un tel budget a été nécessaire à la réalisation. Si vos clients disposent vraiment d’un budget limité, c’est l’occasion pour vous de démontrer votre expertise en proposant des alternatives plus intéressantes.

De plus, cette phase permettra à chaque maître d’ouvrage d’avoir un schéma concret de ce qui l’attend. Vous ne risquez donc pas de le décevoir. Cette capacité à garantir un résultat cohérent avec ce qui était promis constitue dans tous les cas l’une des clés pour réussir à tous les coups votre stratégie CRM (gestion des relations clients). 

En plus des différents documents commerciaux et plans, arrivez donc au rendez-vous de découverte avec un portfolio. Vous aurez dans ce cas la possibilité de faire découvrir votre travail à travers quelques exemples, mais également de faire réaliser aux clients potentiels la pertinence ou non de leurs demandes.

8. Établir un calendrier d’actions

Une fois le rendez-vous de découverte terminé, les informations nécessaires réunies, il est maintenant temps d’établir votre devis. Si certaines données et documents sont encore manquants à ce moment-là, demandez à l’architecte ou au maître d’ouvrage de vous les remettre à une date précise. Cela vous permettra de respecter d’ores et déjà le délai convenu pour la remise de prix. 

À ce sujet, un conseil pratique pour créer la surprise consiste à se réserver une marge. Si vous êtes par exemple certain de finir le devis dans 3 semaines, annoncez une semaine de plus au client. Ensuite, accompagnez le devis d’un petit message bienveillant comme « j’étais super motivé de budgétiser votre projet, j’ai terminé le devis avant la date convenue ». Encore une fois, vous marquerez des points auprès de vos prospects grâce à cette méthode. 

Et voilà le conseil à 8 étapes de Vertuoza pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté quant à votre stratégie de prospection commerciale. Pour vous faciliter davantage la tâche dans l’établissement d’un devis juste (en tenant toujours compte des marges), aidez-vous de Vertuoza, le logiciel de gestion de chantier complet qui s’adresse spécifiquement aux entreprises du bâtiment.